☐ Gestion de la Relation Client
☐ Gestion de la Relation Client V.I.P
☐ Communication Téléphonique
☐ Répondre aux problématiques clients avec empathie
☐ Gestion des réclamations Client
☐ Gestions des conflits
☐ Répondre aux problématiques clients avec empathie
☐ Les moments de vérité dans la relation client
☐ Relation Client Gagnant/Gagnant
☐ S'affirmer face aux clients
☐ Développer sa qualité de service avec ses clients internes et externes
☐ Communication interpersonnelle
☐ Leadership Through Quality (LTQ)
☐ Gestion de l'accueil client (Téléphonique/physique)
☐ Gestion de la relation client par canal de communication

Objectifs Pédagogiques

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Adopter une attitude professionnelle pour véhiculer une excellente image de marque de l’entreprise.
• Répondre aux besoins fondamentaux du client : être bien accueilli, se sentir compris, important et rassuré.
• Identifier les critères sur lesquels agir pour se différencier positivement de la concurrence.
• Élaborer une « Road map » personnelle pour pérenniser les actions d'amélioration dans le temps.

Programme et Thèmes Abordés

1. Les Fondamentaux de la Relation Client

• L’importance stratégique de la relation client.
• La compétence professionnelle comme base de la confiance.
• Écouter de manière active pour comprendre les besoins réels du client.
• Anticiper et prévenir les problèmes.

2. Communiquer avec Impact

• La communication verbale : le choix des mots et le ton.
• La gestuelle ou "Body language" : l'importance du non-verbal.
• Analyser l'impact de ses attitudes et leurs conséquences sur la perception du client.

3. Gérer les Situations Délicates

• Techniques pour positiver et gérer son propre stress.
• Méthodes pour transformer un client difficile ou mécontent.
• Les étapes clés pour résoudre les conflits de manière constructive.

Approche Pédagogique

• Alternance entre des apports théoriques concis et des exercices de consolidation.
• Applications pratiques et mises en situation au travers de jeux de rôle basés sur des cas réels.

Public Concerné

• Tout le personnel ayant un lien direct avec les clients (back office, SAV, réceptionniste, standardiste, service de recouvrement, etc.).

Modalités Pratiques

• Durée : 2 jours.

Taille du groupe : 6 à 10 participants.