• Objectifs opérationnelles du séminaire
  • Adopter une attitude professionnelle afin de véhiculer la bonne image de marque de l ‘Entreprise.
  • Répondre aux besoins fondamentaux du client : Être bien accueilli, se sentir compris, se sentir important, se sentir rassuré.
  • Décrire à travers quoi et sur quels critères agir pour améliorer la perception qu’ont les clients au contact de l’Entreprise pour se différencier des concurrents.
  • Élaboration de la « Road map » pour pérenniser l’action de formation dans le temps.

• Méthode pédagogique

Alternance entre minis-apports théoriques et exercices de consolidation ; Applications pratiques au travers de Jeux de rôle.

• Population concernée

Tout personnel ayant un lien direct avec les clients, ( back office, SAV, réceptionniste, standardiste, recouvrement…)

• Thèmes abordés
  • L’importance de la relation client.
  • La compétence professionnelle.
  • La communication verbale.
  • Écouter de manière active.
  • Comprendre les besoins du client.
  • Anticiper et prévenir les problèmes.
  • La gestuelle ou Body language.
  • L’importance de la gestuelle.
  • Nos attitudes et leurs conséquences.
  • Positiver, gérer son stress.
  • Transformer un client difficile.
  • Résoudre les conflits.

• Durée : 2 jours

• Groupe : 6 à 10 participants